Les écrits dans la relation client

Cette formation vise à améliorer et harmoniser les écrits produits dans le cadre de la relation client, et tout particulièrement dans le domaine de la gestion des réclamations…

Objectifs

  • Professionnaliser les courriers de toute nature sur le fond comme sur la forme, et décliner cette professionnalisation à tous types de courriers, y compris les E-mails.
  • Donner tous les moyens aux collaborateurs concernés de produire des écrits efficaces c’est-à-dire parfaitement adaptés à la demande formulée.
  • Éviter les litiges par un premier niveau de réponse répondant point par point à la demande du client.
  • Harmoniser les styles des différents collaborateurs et des différents services pour témoigner, à l’externe, du souci de cohérence, d’exigence et de rigueur de l’entreprise.
  • Constituer une bibliothèque de courriers types adaptés à la plupart des situations rencontrées.

Pour qui ?

Tous les collaborateurs de l’entreprise amenés à communiquer par écrit avec des clients c’est-à-dire :

En relation avec les clients, quel que soit le contexte : commercial, technique, administratif ou juridique…

En charge de gérer les différentes demandes émanant des clients.

Parfois en difficulté devant la variété, la complexité et la dimension psychologique des demandes à traiter, et des écrits à produire.

Durée

3 jours (en 2j + 1j)

Pédagogie

Analyse préalable de l’existant par la formatrice en vue de dispenser une formation-action très opérationnelle, aboutissant à la production d’un référentiel de courriers clients…

Méthode participative et inductive basée sur une succession d’apports théoriques et d’exercices multiples tout au long de la formation
Exercices seuls, à deux ou en ateliers avec corrections collectives ou individuelles des écrits.

Les stagiaires sont invités à venir avec leurs propres documents

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